Energie:direct gaat virtueel
Het klantencontact van energie:direct verloopt voor een groot gedeelte via het internet. Waar energie:direct aan de ene kant een virtuele werkwijze hanteert, werkt het aan de ander kant met een traditioneel eenvoudig contactcenter. Door klantengroei is het tijd voor een nieuwe opzet van het contactcenter. energie:direct kiest voor een oplossing die past bij het bedrijf: kostenbesparend, virtueel en efficiënt. Michiel Player, projectmanager bij energie:direct, vertelt over het keuze- en implementatieproces van het virtueel hosted contactcenter
Laagste prijsgarantie, goede klantenservice
De werkwijze van energie:direct bestaat uit het zo optimaal mogelijk gebruik van internet. Op deze manier realiseert de organisatie een kostenbesparing en kan zij een laagste prijsgarantie afgegeven. Via MijnEnergie, de persoonlijke energiepagina, wordt een groot gedeelte van het klantcontact ondervangen.> afgehandeld Michiel Player legt uit: “De prijs is niet de enige pijler waar we ons mee willen onderscheiden. Goede, gedegen klantenservice hebben wij hoog in het vaandel staan. Als online energieleverancier past het bij onze doelgroep om ook de service grotendeels online aan te bieden. Onze klanten voelen zich thuis op het internet. Via de persoonlijke pagina hebben ze toegang tot alle persoonlijke informatie, zoals facturen en de meest recente energiestand. Daarnaast fungeert de e-mail als brievenbus.
Persoonlijk contact blijft echter onvermijdbaar en is zelfs van groot belang. We krijgen telefonische vragen van allerlei aard, van technische problemen tot vragen over de nota. De outbound calls bestaan onder andere uit het bellen voor meterstanden, aanmeldingsgegevens die missen, vragen beantwoorden die per mail zijn gestuurd en incasseringsproblemen nabellen. We proberen zoveel mogelijk zaken persoonlijk, dus telefonisch, af te handelen voordat we over gaan tot het sturen van brieven. Ondanks de klantengroei van de afgelopen jaren was er door de virtuele werkwijze geen noodzaak tot uitbreiding van het contactcenter.”
Bij de introductie van energie:direct in 2004 > 2002 was het contactcenter in eerste instantie geheel uitbesteed. Na het eerste jaar is echter besloten om het contactcenter te insourcen. Dit contactcenter bestond uit een eenvoudig basissysteem, waar met behulp van excelsheets de outbound calls werden afgehandeld. In 2008 voldeed het huidige systeem niet meer aan de behoefte en zocht men naar een alternatief. Michiel Player: “Door de groei van klanten werden de bellijsten om bijvoorbeeld meterstanden na te bellen oneindig lang. Overzicht en efficiency waren daardoor moeilijk te behouden.”
Selectiecriteria
Naarmate het contactcenter uitbreidt wordt het beheer en het managen van het contactcenter complexer. De behoefte aan management tools om processen beter te begeleiden en efficiënter in te richten groeit. Michel Player blikt terug: ”Allereerst zijn we gaan inventariseren wat de behoefte en wensen van mensen op de werkvloer waren. Het is belangrijk om van te voren medewerkers te betrekken om zo draagvlak te creëren. In mijn optiek slaagt een project pas als de medewerkers enthousiast zijn over de implementatie.”
Bij de keuze voor een nieuw contactcenter zijn alle opties naast elkaar gelegd. Hierbij zijn de voor- en nadelen van outsourcen, een inhouse systeem en een virtueel hosted systeem onderzocht. “We hebben alle mogelijkheden op financieel en systeemtechnische aspecten beoordeeld”, gaat Michiel Player verder. “Onze doelstelling voor een nieuw contactcenter was om controle en efficiency te realiseren. Verder was het belangrijk dat het systeem gebruiksvriendelijk is en beschikt over een gemakkelijke interface. De voorkeur ging uit naar een systeem dat snel en eenvoudig geïmplementeerd kon worden.”
Download de brochure
Virtueel Hosted
Uiteindelijk heeft energie:direct gekozen voor een virtueel hosted Cloud Based Contactcenter van ComsysConnect. Hosted houdt in dat ComsysConnect de beheer voor zijn rekening neemt. Daarnaast is de applicatie virtueel wat inhoudt dat de verbinding via het internet loopt en het contactcenter niet gebonden is aan één locatie. Michiel Player vertelt verder: ”We hebben nu één compleet systeem waarmee we zowel inbound als outbound gesprekken afhandelen. Er zijn verschillende redenen waarom we voor virtueel hosted hebben gekozen. Allereerst zijn de set-up kosten minimaal, dus geen grote investeringen vooraf. Het online hosted servicemodel houdt in dat er betaald wordt voor het aantal minuten dat men het systeem daadwerkelijk gebruikt.
Ten tweede valt het beheer van ICT onder de verantwoordelijkheid van ComsysConnect. Het voordeel hiervan is dat we geen technische kennis in huis hoeven te hebben maar wel altijd genieten van de nieuwste updates en functionaliteiten. Ook hebben we niet de verantwoordelijkheid over een server. Zo kunnen we ons volledig toeleggen op onze core business: het optimaal afhandelen van klantcontacten en het leveren van energie.
Verder is de flexibiliteit van het contactcenter een groot voordeel. Zo zijn we niet fysiek aan het pand verbonden. Mocht er ooit een brand uitbreken dan kunnen we het gehele contactcenter herstellen. Zodra de eerste klant belt verschijnt automatisch het projectgerelateerde callsheet in beeld, waarop zeer eenvoudig is te zien wie de klant is en waarvoor gebeld wordt.”
Implementatieproces
Om een project tot een succesvol einde te brengen, is inzicht en goede begeleiding een vereiste. energie:direct is een transparante organisatie en werkt volgens het bottom-up principe. Dit houdt in dat er tijdens een implementatieproces korte lijnen worden gehanteerd. Michiel Player: “Bij de implementatie van een contactcenter komt het vaak voor dat het hoger management beslist welke applicaties gebruikt gaan worden. Bij ons staat de mening van de medewerker voorop. Hierdoor kunnen we snel schakelen en hoeven we niet te wachten op toestemming. ComsysConnect werkt met een custom made systeem in plaats van vaste templates. In overleg met de supervisors is een basispakket samengesteld.
Ook nu zijn er nog regelmatig evaluatiegesprekken met de supervisors om te kijken of er behoefte is aan extra rapportage mogelijkheden.” we kunnen dit illustreren met een voorbeeld: “In de toekomst kan energie:direct ook gebruik maken van de mogelijkheid om gecombineerd inbound en outbound gesprekken te voeren. Als er geen inkomende gesprekken zijn, gaat het systeem automatisch nummers bellen. De productiviteit gaat hiermee nog verder omhoog.”
Michiel Player vertelt verder over het implementatieproces: “De implementatie ging zoals gewenst, zeer soepel en snel. Op een donderdag hadden we een proefsessie ingeroosterd. Echter ging dit zo goed dat we hebben besloten meteen over te schakelen op het nieuwe systeem. Zo was de implementatie anderhalve dag eerder dan gepland.”
Het resultaat
energie:direct maakt nu 6 maanden gebruik van het virtueel hosted contactcenter. Er kan geconcludeerd worden dat de doelstellingen controle en efficiency ruimschoots zijn gehaald. De efficiencywinst wordt voornamelijk behaald in het sneller afhandelen van de werkvoorraad. Daarnaast wordt het leven van de contactcenter medewerker makkelijker en efficiënter, wat een positieve bijdrage levert aan de arbeidssatisfactie. Een voorbeeld hiervan zijn de ondersteunende applicaties tijdens een call die aangeven wat de medewerker moet doen of vragen. Tevens worden realtime resultaten op een groot scherm geprojecteerd om medewerkers te motiveren en de productiviteit te verhogen.
“De efficiency die we tot nu toe hebben gehaald is moeilijk in cijfers uit te drukken”, zegt Michiel Player. “Gemiddeld gebruiken we voor dezelfde hoeveelheid werk nu 3 mensen in plaats van 4 mensen. Met de rapportage tools kunnen we werkprocessen analyseren en bijsturen, wat het service level ten goede komt.”
5 maart 2009
KTO en Kwaliteit monitoring
Inmiddels is energie:direct druk bezig met het behalen van het ECCS certificaat. ter ondersteuning van de processen is in 2010 de module kwaliteit bewaken en KTO via het IVR toegevoegd aan de applicatie.
.jpg
"Virgin Mobile"){kind=logo}
