ComsysConnect helpt u daarbij door te meten zodat u kunt bijsturen dit alles als onderdeel van het totale kwaliteitsproces. Binnen onze ComsysConnect callcenter oplossing zijn vele manieren van meten van kwaliteit opgenomen.

De meest voorkomende is het periodiek meeluisteren van telefoongesprekken door een supervisor. Dit kan Side by Side (door naast hem of haar te zitten), maar ook achteraf op afstand (silent monitoring). Door deze gesprekken te beoordelen op basis van door uzelf opgestelde criteria en punten telling laat de rapportage in het ComsysConnect systeem heel snel en eenvoudig de vooruitgang van uw medewerkers zien.

Continue proces

Kwaliteitsmanagement is een continu proces. Na elke bijsturing dienen de resultaten te worden gemeten. Quality Monitoring is dus meer dan het maken van enkele momentopnames. Met de oplossing van ComsysConnect kunt u consistent en periodiek de kwaliteit van al uw medewerkers van het Contact Center meten en bijsturen als onderdeel van een continu kwaliteitsproces. In dit proces is het dan ook zeer eenvoudig de coachingbehoefte van al uw medewerkers te bepalen.

Kwaliteitsbewaking kan op verschillende niveaus plaatsvinden:

• Observatie door rond te lopen
• Side by side
• Silent monitoring
• Gespreksopnames beluisteren
• Gespreksopnames en schermopnames evalueren
• Klant laten beoordelen met Kwalitel

Comsys Connect biedt tevens de mogelijkheid de kwaliteit van uw agents objectief te monitoren. Zo kan u uw klanten via een geautomatiseerde enquete vragen naar hun tevredenheid over de telefonische dienstverlening. Bij zowel inhouse als facilitaire callcenters , in de financiële dienstverlening of overheid? In al deze gevallen levert kwaliteit bewaking met ComsysConnect een waardevolle bijdrage aan het bepalen van verbeterpunten van deze medewerkers. Hierdoor kunnen uw medewerkers nog gerichter worden opgeleid. Naast allerlei tastbare cijfers zoals het aantal gesprekken, de gespreksduur en de wachttijden, spelen ook de kwaliteit van de gesprekken een belangrijke rol.

Meetbaar

De uitdaging bij het bepalen van de kwaliteit van een gesprek is het meetbaar maken van de kwaliteit. Het bewakingsysteem van ComsysConnect kan u hierbij helpen. Zo krijgt u op basis van cijfers voldoende inzicht om nieuw beleid te bepalen.